پیشینه تحقیق ومبانی نظری مهارت های ارتباطی با مشتریان
مهارت های ارتباطی با مشتریان
2 - 3 ) ارتباطات
2 - 3 - 1 ) تعریف ارتباط وارتباطات
ارتباط فرایندی است که طی آن یک یا چند نفر به دنبال خبر ، اطلاع ، نقطه نظر ها ، گرایشها وتجارب خود می پردازد ( جیرانی مقدم ، 1386 ، ص15 ).
ارتباطات ، انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده که برای هر دو قابل فهم وواضح باشد ( قبادی ، 1387 ، ص16 ).
2 - 3 - 2 ) انواع ارتباطات
ارتباطات به طور کلی بردو نوع است ( جیرانی مقدم ، 1386 ، ص16 ):
1 - ارتباطات کلامی 2 - ارتباطات غیر کلامی
ارتباطات کلامی
منظور از ارتباطات کلامی ، مجموعه روابطی است که از طریق سخن گفتن وگفتگو حاصل می شود برای موفقیت در کار وجلب مشتری باید از کلمات به دقت استفاده شود هر کلمه ای احساسات ، عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد بر می انگیزاند . اگر کلمات در جا ومکان مناسب خود بکار برده شود ، سریع تر بر افراد تاثیر می گذارد ( جیرانی مقدم ، 1386 ، ص16 ).
ارتباطات غیر کلامی
کلیه پیام هایی است که افراد علاوه بر خود کلام ، آنها را نیز مبادله می کنند . طرز ایستادن ، راه رفتن ، حالات ، چهره ، صدا ، لباس پوشیدن و ... جملگی نشانه های ارتباطات غیر کلامی هستند وبنابراین توجه به کلیه موارد فوق می تواند در نحوه ارتباط با مشتری وجذب وی موثر واقع شود . مشتری در بدو ورود به یک اداره با دیدن نشانه های غیر کلامی در مورد شخصیت کارکنان قضاوت می کند . بنابراین تلاش برای ایجاد شخصیت مثبت در ذهن مشتری از ضروری ترین کارهاست که هر کارمند مشتری مدار باید انجام دهد . اصولاً در فرآیند های اجتماعی ، بیشتر به نشانه های غیر کلامی اعتماد می کنند تا به نشانه های کلامی ، پس باید نشانه های غیر کلامی را تقویت کرد . نخستین برخورد ونخستین تاثیری که بر مردم گذاشته می شودبسیار اهمیت دارد . در مجموع کلام 7در صد لحن وطنین 38 درصد وحرکات 55درصد از ارتباطات را منتقل می کنند ( همان منبع ).
2 - 3 - 3 ) مهارتهای ارتباطی
مهارت های ارتباطی به رفتارهایی اطلاق می شود که شخص می تواند از آن طریق با دیگران به نحوی ارتباط برقرار کند که به بروز پاسخ های مثبت وپرهیز از پاسخ های منفی منتهی شود . مهارت ارتباطی شامل مهارت های گوش دادن وپاسخ دادن می شود که تحت عنوان ذیل مورد بحث قرار می گیرد ( قبادی ، 1387 ، صص18 - 19 ):
نقش یک شنونده را داشته باشیم ؛ هسته مرکزی ارتباطات اثر بخش ، گوش دادن است ، گوش دادن موجب ارتباط همراه با توجه می شود که به ما کمک می کند در برابر استرس مقاومت بیشتری داشته باشیم .
تماس چشمی را حفط کنیم ، تماس چشمی قوی در گوش دادن موثر اهمیت بسیاری دارد . چشم های
